Bürgeranfragen scheitern an Telefon-Schleifen

Der Weg zu einer einfachen Information führt bei der KFZ-Zulassungsstelle in Gelsenkirchen derzeit oft ins Nichts. Ein aktueller Fall zeigt das Dilemma vieler Bürgerinnen und Bürger auf: Wer spontan ohne Termin Unterstützung sucht oder vorab eine organisatorische Frage klären möchte, stößt auf unüberwindbare bürokratische und technische Hürden.

Ein betroffener Anwohner aus Gelsenkirchen-Erle, Herr Arndt Liemanns, wollte sich telefonisch über die Formalitäten für die Anmeldung seines Neuwagens erkundigen. Unter der offiziellen Servicenummer der Zulassungsstelle (0209 169-9595) wurde er jedoch von einer automatischen Bandansage empfangen. Obwohl die Ansage versprach, bei Verbleiben in der Leitung an einen Mitarbeiter weiterzuleiten, folgte nach rund 30 Wiederholungen lediglich die Aufforderung, es später erneut zu versuchen – gefolgt vom Auflegen des Systems. Mehrere Versuche führten zum selben Ergebnis.

Da persönliche Vorsprachen im Bürgercenter sowie bei der Zulassungsstelle ausschließlich mit vorab gebuchten Terminen möglich sind, entsteht für die Bürger eine Pattsituation: Ohne Termin gibt es keinen Zutritt vor Ort, und für einfache Fragen zur Vorbereitung ist telefonisch kein Durchkommen.

„Das hat mit Service für die Bürgerinnen und Bürger nichts mehr zu tun“, kritisiert Liemanns das Vorgehen. Eine kleine Frage führe so zu erheblichem Aufwand und Frust. Der Fall wirft ein Schlaglicht auf die Erreichbarkeit der städtischen Dienststellen und die Frage, wie der Spagat zwischen digitaler Terminvergabe und barrierefreiem Bürgerservice künftig besser gelöst werden kann.